Kommunikation

Die Kultur des Zuhörens

Die meisten Menschen sind während eines Gesprächs damit beschäftigt, sich Gedanken darüber zu machen, was sie als nächstes sagen möchten.

Statt zuzuhören. Erst einmal zuzuhören.

In solchen Gesprächen fühlt man sich wie in einer Band, bei der alle Musiker Solisten sind und jeder bloß auf sein Solo wartet. Es ist ein Nebeneinander mehr oder weniger unabhängiger Erzählstränge, lose zusammengehalten durch ein Gesprächsthema, das aber von einer auf die andere Sekunde wechseln kann, weil irgendjemand sich an irgendeine Situation erinnert fühlt.

Diese Menschen wollen vor allem reden. Über sich, über ihre Erlebnisse, Erfahrungen, Einschätzungen. Sie wollen ihre Geschichte erzählen. Wissen zeigen. Meinungen äußern.

Statt Erkenntnisse zu erzielen, Fragen zu stellen, eine gemeinsame Geschichte zu erzählen. Gewissermaßen als Band gemeinsam Musik zu machen.

Dazu müsste man, statt sich auf seinen nächsten Text zu konzentrieren, zuhören. Auf den anderen hören. Was sagt der da eigentlich? Wie meint sie das? Das will ich genauer wissen! Wohin führt uns das? Diesen Weg kenne ich noch nicht, dort entlang möchte ich einmal gehen …

Ein Gespräch wächst durch Neugier. Es wird ertränkt in Redeschwall.

Gute Gespräche erfordern die Bereitschaft, sich auf neue Gedanken einzulassen. Nicht nur die Stichworte zu hören, die mir Sprungbrett für die nächste eigene Geschichte sind. Nicht nur Bestätigung zu hören für das, was ich gesagt habe, sondern gerade die Zweifel und Fragezeichen anzunehmen. Die Ideen und neuen Verknüpfungen wahrzunehmen. Die Chance zu nutzen, etwas zu lernen. Vielleicht sogar zu wachsen, motiviert zu werden, zu neuen Ufern aufzubrechen. Oder einfach nur am Leben des anderen teilzuhaben. Und anderen zu ermöglichen, dasselbe zu erreichen. Weil wir einander verstärken statt uns zu übertönen, gemeinsam beschleunigen statt uns gegenseitig zu überholen.

All das beginnt beim Zuhören. Und der Möglichkeit zum Zuhören.

Damit Gespräche gelingen, braucht es Pausen, die es meinem Gesprächspartner ermöglichen nachzudenken, zu assoziieren, zu vergleichen. Ich selbst muss Stille aushalten, um selbst reflektieren zu können. Und um nicht jeden Gedanken meiner Gesprächspartner zu ersticken in meinem eigenen Redefluss. Gedanken brauchen Zeit, um zu reifen, um weiterzuführen.

Zuhören bedeutet deswegen nicht bloß Hören, sondern Verstehen. Nachdenken. Ausreden lassen. Erklären lassen.

Wer redet, kann all das nicht.

Die Kunst des Gesprächs ist zuerst eine Kunst des Zuhörens.

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Visuelle Reizüberflutung auf der CeBIT

Tim Themann schreibt im Blog Die Computermaler über seine Erfahrung auf der CeBit:

Ein typischer Messebesuch grenzt an visuelle Reizüberflutung; vielleicht bilde ich mir das aufgrund meiner Branchenzugehörigkeit nur ein, aber die CeBIT erscheint mir in dieser Hinsicht als besonders schlimm. Wer allerdings glaubt, das Visuelle würde gezielt im Sinne eines wirksamen Kommunikationsdesigns eingesetzt werden, täuscht sich leider.

[…]

Design und Aufbau des Messestandes werden in der Regel teuer bezahlten Spezialisten überlassen, das Erstellen von (Produkt-)Präsentationen – also einer der wesentlichen Aspekte der Kommunikation auf dem teuer erkauften Messestand – bleibt meist in den Händen von Menschen, die dafür nicht ausgebildet sind.

Das gilt im Prinzip für die gesamte Unternehmenskommunikation. Das Corporate Design wird teuer eingekauft, aber das Gesicht vieler Unternehmen sind die Mitarbeiter und deren Auftreten in Meetings, Präsentationen und sonstigen Kontaktpunkten mit Kunden, Partnern etc. Und die Mitarbeiter sind eben keine Kommunikationsprofis.

Wie der Erfahrungsbericht zeigt, reicht es bei weitem nicht aus, ein schickes Äußeres zu haben. Erklären müssen die Mitarbeiter. Begeistern müssen die Mitarbeiter. Insbesondere für B2B-Unternehmen ist das eine der naheliegendsten Methoden, Vertrauen zu bilden und Emotionen zu wecken.

Psst: Wir helfen übrigens gern.

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Wir verstehen uns, oder?

Es ist Freitag Abend und bei Per und Greta herrscht mal wieder dicke Luft. “Musst du schon wieder mit den Jungs um die Häuser ziehen,” sagt Greta gereizt. “Jetzt reg dich mal nicht so auf,” gibt Per genervt zurück.

Was die beiden im Eifer des Gefechts nicht bemerken: Sie reden vollkommen aneinander vorbei. Denn was Greta eigentlich wirklich meint ist: “Neben Job, Haushalt und Kindern haben wir doch sowieso so wenig Zeit füreinander. Ich vermisse dich.” Was bei Per ankommt: “Ich gönne es dir nicht, dass du ohne mich Spaß hast.” Was Per hingegen mit seiner Antwort eigentlich wirklich meint ist: “Ich verstehe nicht, warum du mich kontrollieren willst.” Was bei Greta ankommt: “Deine Bedürfnisse sind mir egal”.

Meine Geschichte – Deine Geschichte

Kommt Ihnen so oder so ähnlich bekannt vor? Wann waren Sie das letzte Mal in einer Konfliktsituationen oder einem ganz einfachen Missverständnis mit Freunden oder Kollegen, über das Sie nachher gesagt haben: “Aber soooo habe ich das doch gar nicht gemeint”? Haben Sie bestimmt nicht. Das ändert aber nichts daran, dass Ihr Gegenüber Sie missverstanden hat. 

Der Regisseur Ned Benson erzählt in seinem neuen dreiteiligen Film “The Disappearance of Eleanor Rigby”, dass es nie nur eine Variante, eine “richtige” Version einer Geschichte gibt. Die Filme handeln von einem jungen Paar und erzählen wie es sich kennenlernt, ineinander verliebt, heiratet und eines Tages mit einem Schicksalsschlag konfrontiert wird, der dazu führt, dass sie verschwindet. Die Besonderheit daran: Benson drehte drei Versionen derselben Geschichte; eine Version aus der Perspektive des Protagonisten (“Him”), eine Version aus der Perspektive der Protagonistin (“Her”) und eine Version, die beide Perspektiven miteinander kombiniert (“Them”).

So wie diese Geschichte kann man jede Geschichte in genausovielen Varianten erzählen, wie Menschen an ihr beteiligt waren. Weil wir die Welt immer durch unsere ganz individuelle Brille betrachten. Geprägt werden wir dabei nicht durch unsere ganz persönlichen Voraussetzungen, Interessen und Emotionen. Auch unser Kulturkreis kann bedingen, wie wir kommunizieren, bzw. wie wir etwas verstehen. In Ihrem Blogartikel “How To Say “This Is Crap” In Different Cultures”  vergleicht Erin Meyer, eine Expertin für multikulturelle Kommunikation, wie Niederländer und Briten im beruflichen Kontext aneinander vorbeireden. Zum Beispiel, wenn der Brite sagt: “Ich würde vorschlagen, dass wir XYZ machen.” meint er: “Ich will, dass es so gemacht wird und wehe, wenn nicht”, während der Niederländer versteht: “Denk mal darüber nach und entscheide dich dafür, falls es dich überzeugt.” Der Konflikt ist vorprogrammiert.

Was heißt das jetzt für Ihre Präsentation?

Jeder Mensch sieht die Welt durch seine eigenen Augen und hört mit seinen eigenen Ohren. Soweit ist das nicht überraschend, man hat ja keine anderen. Aber man nimmt eine Situation mit weit mehr wahr als seinen Sinnesorganen: Eine Unzahl von Faktoren wie Stimmung, Kultur, Bildung oder Erfahrung beeinflussen unsere Wahrnehmung. Und daran können wir nichts ändern. So sind wir nun mal.

Was wir aber ändern können ist, wie sehr wir uns anstrengen, uns in die Position unseres Gegenübers hineinzuversetzen, um sicherzugehen, dass das, was wir meinen, auch so ankommt, wie wir es meinen. 

Präsentieren Sie nicht an Ihrem Publikum vorbei, weil nicht das ankommt, was Sie wirklich meinen. Sonst bleiben beim Publikum vielleicht statt Ihrer Botschaft hängen: “Der will sich wichtig machen” oder “Kann der mal zum Punkt kommen” oder “Warum sollte mich das jetzt interessieren?”.

Hören Sie nie auf, sich die Brille Ihrer Zuhörer aufzusetzen. Versetzen Sie sich in seine Situation, schauen Sie durch seine Augen. Werden Sie zum Publikumsversteher

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Let’s Talk: Was ist sinnvolle Kommunikation?

Heute zu Gast bei Let’s Talk: Clemens Meiß, Geschäftsführer bei Get The Point, einer Marketingagentur aus Köln, die sich auf die Positionierung von Unternehmen spezialisiert hat. Der Leitspruch von Get The Point lautet „Wir machen Sinn zur Marke“.

Wir haben uns darüber unterhalten, ob es so etwas wie sinnvolle Werbung gibt und was sinnvolle Kommunikation eigentlich ist. Wie kommt man auf sinnvolle Ideen? Was sind die Voraussetzungen dafür? Und: Tut das weh?

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Sprechen Sie Geheimsprache?

Überzeugend Präsentieren: Sprechen Sie Geheimsprache?Haben Sie schon mal im echten Leben das Wort “fernmündlich” benutzt, wenn Sie eigentlich telefonisch meinten? Oder “Augengläser”, wenn Sie Brille meinten? Oder “Wertzeichnung”, wenn Sie Briefmarke meinten? Nein? Ich auch nicht. Behörden hingegen machen das täglich.

Das wäre nicht schlimm, wenn sie das nur untereinander machen würden. Aber auch wenn sie mit uns Bürgern sprechen, tun sie dies oft in ihrer internen Sprache und denken nicht daran, dass nicht jeder diese Sprache versteht. Das gleiche kann man beispielsweise bei ITlern, Ärzten oder Marketingexperten beobachten, die sich oft hinter ihrer Geheimsprache verstecken und damit an ihrer Zielgruppe vorbeikommunizieren.

Kommunikation auf britisch

Das geht auch anders. Die britische Regierung hat den Kampf gegen unverständlichen Bürokratensprech aufgenommen. Im Oktober 2012 startete sie ihre neue offizielle Webseite gov.uk, die konsequent auf klare und verständliche Sprache setzt.

Die Logik dahinter:

“GOV.UK is focused on the needs of users, not the needs of government. It has been planned, written, organised and designed around what users need to get done, not around the ways government want them to do it – providing only the content they need and nothing superfluous.”

Bye bye, Geheimsprache

Das Ergebnis ist eine transparente, nutzerorientierte Webseite, die die Sprache der Zielgruppe spricht. Und davon kann man sich einiges für die eigene Kommunikation abschauen. Der redaktionelle Leitfaden der britischen Regierungs-Website gibt Tipps für eine klare und transparente Sprache, die auch für Ihre nächste Präsentation nützlich sein könnten:

  • Seien Sie klar und präzise und nutzen Sie nicht unnötig komplizierte oder unhandliche Formulierungen. Zum Beispiel: Geht es wirklich um eine Problemstellung und eine Fragestellung? Oder ganz einfach um ein Problem und eine Frage? Und müssen Sie wirklich Niederschlag sagen, wenn Sie Regen meinen?
  • Nutzen Sie aktive Sprache. Passive Formulierungen sind unpräzise und anonym, denn sie verschleiern den Akteur. “Es wurde beschlossen, dass…” ist sehr viel weniger aussagekräftig als “Wir/Abteilung 5/Herr Müller haben beschlossen, dass…”.
  • Sprechen Sie Ihr Publikum an und machen Sie es zum Mittelpunkt Ihrer Aussage. Sagen Sie nicht: “Unsere Software sorgt für mehr Produktivität.” sagen Sie: “Mit unserer Software können Sie in weniger Zeit viel mehr erledigen.”  
  • Nutzen Sie Abkürzungen und Fachbegriffe nur, wenn Sie ganz sicher sind, dass Ihr Publikum sie versteht. Ansonsten erklären Sie sie oder lassen Sie sie ganz weg.

Wenn Sie etwas zu sagen haben, sagen Sie es in der Sprache Ihres Publikums. Und wenn ein bürokratischer Großapparat wie die britische Regierung das kann, dann können Sie es auch.

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Was Hänschen nicht lernt…

So sieht es oft bei Schulreferaten aus. Weil die Lehrer selbst wenig von Präsentationen verstehen, lernen es die Schüler falsch.

Man sollte meinen, dass es in der Wissensgesellschaft zu unseren wichtigsten Fähigkeiten zählt, Ideen verständlich zu erklären und andere für seine Ideen zu begeistern. Ist aber offenbar nicht so, denn es sieht immer noch düster aus in der Ausbildung zum sog. Knowledge Worker. Dort, wo Kommunikation auf dem Lehrplan steht, werden die kommunikativen Fähigkeiten eher verdorben als verbessert. Das ist sogar eher schlimmer geworden, seit in den Schulen Referate mit PowerPoint gehalten werden.

Wer nicht selber denkt, wird verdorben

Schon zu unserer Zeit hatten Referate nichts mit guter Kommunikation zu tun. Im Gegenteil: es war immer eher eine Prüfungssituation und ging selten – eigentlich nie – darum, neue spannende Ideen in die Köpfe der Mitschüler zu pflanzen. Für die Lehrer waren die exakten Jahreszahlen und Fakten wichtiger, als den Schülern beizubringen, wie man die Klasse für ein Thema begeistert. Klar, Fakten kann man ja auch viel leichter prüfen.

An Uni und im Job wird es nicht besser. Weil es falsch vorgelebt wird, wird der Nachwuchs letztlich verdorben.

An der Uni ist es nicht besser. Zwar haben die Professoren und Betreuer wenigstens selbst recht viel Erfahrung im Schreiben und Präsentieren, aber die falsche. Sie machen es selbst nicht gut und sollen es dann anderen beibringen. Dabei kommt dann so etwas heraus wie die 1-7-7-Regel oder, dass man die wichtigsten Punkte auf einer Folie hervorheben soll (anstatt z.B. überhaupt nur das Wichtige drauf zu schreiben).

Wer danach noch nicht verdorben ist, wird spätestens im Unternehmen verdorben, wo man lernt, dass das schon immer so gemacht wurde, dass das so erwartet wird und dass ja schließlich die Präsentation auch Dokumentation und Handout sein soll.

Taugen die Lösungsansätze?

Erkannt ist das Problem schon lange. Die Lösungen überzeugen aber meist nicht. An den Schulen werden heute Präsentationen mit PowerPoint geübt – von Lehrern, die nicht wissen, worauf es dabei ankommt. Stattdessen bekommen die Schüler die ewig falschen Regeln eingebläut.

An den Unis gibt es, teils verpflichtende, Kurse zu Soft Skills – von denselben Professoren oder Assistenten, die auf Konferenzen und in Vorlesungen langweilige und unverständliche Vorträge halten.

Wir brauchen eine flächendeckende Grundausbildung in guter Kommunikation

Was wir brauchen, ist eine Ausbildung, die den Schülern, Studenten und Berufsanfängern beibringt, wie sie ihre Ideen klar kommunizieren und ein Publikum für ihr Thema begeistern; wie sie mit klarer Gestaltung Gedanken sichtbar machen und wie sie auch komplizierte Ideen in Klardeutsch erklären.

Wir brauchen eine flächendeckende Grundausbildung in guter Kommunikation. Nicht nur für die Schüler und Studenten, sondern auch für die Ausbilder.

Das geht nur mit echten Profis. Die HAWK Hildesheim ist da z.B. mit Anke Tröder seit Jahren Vorreiter. Auch an der Uni Osnabrück hat man das erkannt und in diesem Semester solch ein Programm gestartet, für das ich einen Lehrauftrag habe.

Das kann jedoch nur ein Anfang sein. Was wir brauchen, ist eine systematische Ausbildung. Und zwar nicht nur für die Schüler und Studenten, sondern auch – und gerade – für diejenigen, die sie ausbilden. Diese würden übrigens ganz unmittelbar auch persönlich in ihrem Job davon profitieren.

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