Empathie

Die besten Zuhörer

Wie wird man ein großartiger Musiker? Indem man ein großartiger Zuhörer wird, sagt Ausnahme-Gitarrist Pat Metheny.

Metheny hat bis heute unglaubliche 20 Grammys gewonnen und zählt zu den angesehensten und einflussreichsten Jazz-Gitarristen der Welt. Er hat sich immer wieder neu erfunden und neue Grenzen ausgelotet: von Bebop bis Pop („This is not America“ mit David Bowie), von Free Jazz bis New Age. Ohne handwerkliche Brillanz wäre das nicht möglich gewesen. Doch fragt man Pat Metheny, ist es nicht die Fähigkeit, zu spielen, die einen Musiker besonders macht. Die besten Musiker sind die, die am besten zuhören können. Nur wer zuhört, kann beurteilen, ob das, was er da gerade spielt, gut ist. Nur wer anderes hört, kann Neues aufnehmen.

The best musicians are not the best players, they’re the best listeners. – Pat Metheny

Es lohnt sich, zuhören zu lernen

Wer herausragend präsentiert, ist in einer ganz ähnlichen Situation. Es scheint, als wäre das, was jemand sagt und wie sie es sagt, wie sie sich bewegt und spricht, die entscheidende Fähigkeit. Doch dabei übersieht man leicht, dass Zuhören für gute Vortragende mindestens ebenso wichtig ist.

Vor dem Vortrag: Warum investieren die Kunden Ihre Zeit, um mir zuzuhören? Was verspricht sich das Publikum von meinem Vortrag? Was erwarten meine Mitarbeiter von mir?

Während der Vorbereitung (insbesondere sich selbst): Funktioniert der rote Faden so, wie ich mir das gedacht habe? Passt der Übergang?

Während des Vortrags: Welche Atmosphäre ist im Raum? Wie reagieren die Zuhörer? Soll ich die Stimme ganz dezent modulieren, weil ich spüre, dass hier gerade etwas ganz besonderes passiert?

Während der Diskussion: Was genau meint sie? Gibt es Zwischentöne?

Nach dem Vortrag: Was sagen die Zuhörer über den Vortrag? Was kann ich besser machen? Kann ich von der Video-Aufzeichnung noch etwas lernen?

Unabhängig vom konkreten Vortrag: Wie präsentieren andere? Was gefällt mir? Was nicht?

Nur wer aufmerksam in sich und auf andere lauscht, findet angemessene Antworten auf diese Fragen.

Es lohnt sich, zuhören zu lernen.

Hörtipp: Als ich das Album Imaginary Day, für dessen berühmtes Cover der Designer Stefan Sagmeister eine eigene Zeichensprache entwickelte, zum ersten Mal hörte, saß ich vollkommen gebannt vor dem CD-Player. Für den Song „The Roots Of Coincidence“ aus dem Album erhielt Metheny 1998 den Grammy für die beste Rock-Instrumental-Performance. Es war das erste Mal, dass Pat Metheny mit seiner Band in den Bereich harter Rockmusik vorgestoßen war.

Die Kultur des Zuhörens

Die meisten Menschen sind während eines Gesprächs damit beschäftigt, sich Gedanken darüber zu machen, was sie als nächstes sagen möchten.

Statt zuzuhören. Erst einmal zuzuhören.

In solchen Gesprächen fühlt man sich wie in einer Band, bei der alle Musiker Solisten sind und jeder bloß auf sein Solo wartet. Es ist ein Nebeneinander mehr oder weniger unabhängiger Erzählstränge, lose zusammengehalten durch ein Gesprächsthema, das aber von einer auf die andere Sekunde wechseln kann, weil irgendjemand sich an irgendeine Situation erinnert fühlt.

Diese Menschen wollen vor allem reden. Über sich, über ihre Erlebnisse, Erfahrungen, Einschätzungen. Sie wollen ihre Geschichte erzählen. Wissen zeigen. Meinungen äußern.

Statt Erkenntnisse zu erzielen, Fragen zu stellen, eine gemeinsame Geschichte zu erzählen. Gewissermaßen als Band gemeinsam Musik zu machen.

Dazu müsste man, statt sich auf seinen nächsten Text zu konzentrieren, zuhören. Auf den anderen hören. Was sagt der da eigentlich? Wie meint sie das? Das will ich genauer wissen! Wohin führt uns das? Diesen Weg kenne ich noch nicht, dort entlang möchte ich einmal gehen …

Ein Gespräch wächst durch Neugier. Es wird ertränkt in Redeschwall.

Gute Gespräche erfordern die Bereitschaft, sich auf neue Gedanken einzulassen. Nicht nur die Stichworte zu hören, die mir Sprungbrett für die nächste eigene Geschichte sind. Nicht nur Bestätigung zu hören für das, was ich gesagt habe, sondern gerade die Zweifel und Fragezeichen anzunehmen. Die Ideen und neuen Verknüpfungen wahrzunehmen. Die Chance zu nutzen, etwas zu lernen. Vielleicht sogar zu wachsen, motiviert zu werden, zu neuen Ufern aufzubrechen. Oder einfach nur am Leben des anderen teilzuhaben. Und anderen zu ermöglichen, dasselbe zu erreichen. Weil wir einander verstärken statt uns zu übertönen, gemeinsam beschleunigen statt uns gegenseitig zu überholen.

All das beginnt beim Zuhören. Und der Möglichkeit zum Zuhören.

Damit Gespräche gelingen, braucht es Pausen, die es meinem Gesprächspartner ermöglichen nachzudenken, zu assoziieren, zu vergleichen. Ich selbst muss Stille aushalten, um selbst reflektieren zu können. Und um nicht jeden Gedanken meiner Gesprächspartner zu ersticken in meinem eigenen Redefluss. Gedanken brauchen Zeit, um zu reifen, um weiterzuführen.

Zuhören bedeutet deswegen nicht bloß Hören, sondern Verstehen. Nachdenken. Ausreden lassen. Erklären lassen.

Wer redet, kann all das nicht.

Die Kunst des Gesprächs ist zuerst eine Kunst des Zuhörens.

Weniger zu Zielgruppen sprechen. Mehr mit Menschen sprechen.

Unternehmen sprechen zu Zielgruppen. Menschen sprechen mit Menschen.

Bei einer Präsentation sprechen Sie vielleicht im Namen Ihres Unternehmens und die Zuhörer gehören vielleicht zu Ihrer Zielgruppe. Aber das bedeutet nicht, dass Sie nicht als Mensch mit Menschen sprechen können.

Im Publikum sitzen keine Zielgruppen, sondern Menschen.

Unternehmen sagen „innovativ“ und „flexibel“. Unternehmen lieben Klischeebilder. Unternehmen beauftragen Marketingagenturen, eine Imagepräsentation zu erstellen.

Aber kein Mensch spricht so. Menschen erzählen, schwärmen, sind nachdenklich, euphorisch, ängstlich, sorgfältig und eindringlich.

Vielleicht sprechen Sie im Namen Ihres Unternehmens. Aber trotzdem sprechen Sie als Mensch. Das darf man hören! Warum sonst sollte Ihnen jemand zuhören? Wenn Sie bloß als Unternehmen und nicht als Mensch kommen, könnte das Publikum auch einen Film anschauen.

Sie sind ein Mensch und kein Unternehmen. Im Vortrag sitzen Ihnen Menschen gegenüber. Sprechen Sie mit ihnen.

Spieglein, Spieglein an der Wand

Das wär schon was, so ein magischer Spiegel, der einem verrät, was die Kunden überzeugt: Spieglein, Spieglein an der Wand …

Gibt’s natürlich nicht. Doch so manch einer versucht, sich selber einen magischen Spiegel zu bauen. Meetings hier, Brainstorming dort, SWOT-Analyse, Marketingagentur … und ganz viel Bauchgefühl … Was ist das Besondere an unserem Produkt? Wie können wir es im besten Glanz erstrahlen lassen? … Und am Ende sind alle gut darin zu erklären, warum die Präsentation doch nicht ins Schwarze getroffen hat.

Der Punkt ist: Sie brauchen keinen Spiegel, denn im Spiegel bewundern Sie bloß sich selbst. Gute Gründe dafür gibt es immer genug. Schließlich ist Ihr Angebot hochwertig, individualisierbar, reißfest, nachhaltig, skalierbar, hat einen red dot design award und, und, und … Die guten Gründe sind nie das Problem. Deswegen lügt Ihr Spiegel auch ständig, denn er findet immer einen Weg zu sagen, was Sie hören wollen: Klar bist du die Schönste hier!

Viel wichtiger aber ist eine Lupe, die Ihnen einen scharfen Blick auf Ihre Kunden liefert – Wer sitzt da eigentlich? Was beschäftigt ihn? Was bewegt sie? – und dann detektivisch rigoros zu hinterfragen, wie das eigene Angebot dazu passt. Wenn Sie das erst einmal aufgedeckt haben, dann können Sie mit Ihrer Präsentation die richtigen Eindrücke bei den Richtigen auslösen. Das überzeugt die Zuhörer viel mehr als eine Selbstbeweihräucherungsorgie.

Magie ist dafür normalerweise nicht notwendig – solange Sie etwas zu sagen haben.

Was hängen bleiben soll? Ein einfacher Test!

Was hängen bleibt, entscheiden immer die Zuhörer. Sie haben Ihre Chance im Vortrag. Aber sobald Sie fertig sind, haben die Zuhörer das Sagen. Auf die Frage: „Und? Was ist bei dir hängen geblieben?“ antworten immer die Zuhörer, nicht Sie. Und die Antwort ist immer aus der Sicht der Zuhörer formuliert – in einfacher, natürlicher Sprache. Finden die Zuhörer keine einfache Antwort, dann vereinfachen sie eben, notfalls radikal: „Das war mir viel zu kompliziert.“ Oder noch schlimmer: „Keine Ahnung!“

Die gute Nachricht ist: Diese Tatsache liefert einen einfachen Test, ob Ihre Kernaussage, der Küchenzuruf Ihres Vortrags, bei den Zuhörern überhaupt Chancen hat, anzukommen, indem Sie die Frage stellen: Was würde ein Zuhörer auf die Frage „Und? Was ist bei dir hängen geblieben?“ antworten. Ein Zuhörer. Nicht Sie.

Was bei den Zuhörern hängen bleiben soll, muss in deren Sprache auszudrücken sein. Die Zuhörer müssen es sagen können. Es muss für sie einen Sinn ergeben.

Let’s Talk: Mut zu Menschlichkeit

Heute zu Gast: Andrea Joost, Präsentationsberaterin aus Heidelberg und Autorin des Buches „Mit Worten bewegen“.

Wir haben uns unterhalten über Sprachmonster und Informationsabladeplätze, Folien als Sehtest, den Seriositätsvorhang, der den Weg zur Professionalität gerade nicht freigibt und den man deshalb lieber nicht durchschreitet, außerdem über lange Leinen, Angst vor Fehlern, eine Alternative dazu, nämlich Mut zum Risiko, und über die Chancen, die mehr Menschlichkeit in Vorträgen bieten.

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Let’s Talk: Boah, die verstehen mich!

Heute zu Gast, Thomas Junk, Creative Director „Experience Design“ bei SapientRazorfish und Präsidiumsmitglied im Art Director’s Club Deutschland.

Wir haben uns unterhalten über Duschen im Wohnzimmer, die „User Experience“ bei Präsentationen, Momente, in denen man sagt: „Boah, die verstehen mich!“, warum Nike kein Schuhverkäufer ist, wie man als UX Designer eine Präsentation optimieren würde, Jägerlatein und wie der Hase läuft, warum man sein Gehirn nicht an der Garderobe abgeben sollte, und darüber, wieviel Menschlichkeit ein Unternehmen wie Spotify braucht, damit die Hörer schöne Songs hören statt bloß nach schönen Songs zu suchen.

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Die große Storytelling-Keule

Der Erste erzählt den Handwerkern, was es Neues gibt.

Der Zweite sagt: „Das kann ich besser!“, und erzählt den Handwerkern, inwiefern die neuen Produkte viel besser sind als die alten. Und als die der Konkurrenz sowieso.

Der Dritte sagt: „Das kann ich besser!“, und erzählt den Handwerkern, wie Handwerker mit seinen neuen Produkten zu besseren Handwerkern werden.

Dem Vierten liegt am Herzen, dass die Handwerker tatsächlich bessere Handwerker werden.

Viel Marketing-Bullshit entsteht, weil der vierte Schritt nicht getan wird. Weil erst hinterher – wenn das Produkt schon lange fertig ist – überlegt wird, wie man es dem Kunden möglichst schmackhaft macht. Dann wird die große Storytelling-Keule geschwungen. Der Kunde soll sich identifizieren, soll zum Helden einer grandiosen Success-Story werden.

Das ist eines der großen Missverständnisse beim Storytelling.

Ja, mit Stories kann man die Zuhörer zu Helden machen. Ja, mit Stories kann man Emotionen wecken. Und ja, mit Stories kann man den Das-Kann-Ich-Auch-Effekt erzielen.

Aber solange es Ihnen im Grunde schnuppe ist, ob das auch den Tatsachen entspricht, solange Sie es nur machen, weil es gut klingt, solange ist es eben nicht mehr als Bullshit.

Es geht aber nicht um gut klingen, sondern um gut sein, denn Bullshit gefährdet auf Dauer das Vertrauen.

Umgekehrt gilt: Wer hinten anfängt, wer bei der Frage beginnt, was denn die Kunden überhaupt brauchen und womit die Kunden zum Helden ihrer tatsächlichen Story werden, der hat keine Schwierigkeiten, es seinem Publikum zu erklären. Denn der weiß schon bei der Entwicklung, in welcher Story die Kunden überhaupt mitspielen, welche Hürden sie darin überwinden müssen, was ihnen wichtig ist. Und der hat dann nicht nur ein Produkt, dass diese Bedingungen erfüllt, sondern auch eines, dass er spannend präsentieren kann, z.B. mit einer guten Story.

Vom Thema her oder vom Zuhörer her denken

Man kann eine Präsentation vom Thema her oder vom Zuhörer her denken.

Wer vom Thema her denkt, denkt logisch und chronologisch: „Lieber vollständig als verstanden. Wenn das Thema trocken, kompliziert oder abstrakt ist, dann ist das so. Ich kann dafür nichts, denn es liegt am Thema. Dieses und jenes kann ich unmöglich weglassen und das hier kann man nicht vereinfachen. Mir sind da die Hände gebunden. Ob die Zuhörer es verstehen, liegt eben auch an den Zuhörern.“

Wer vom Zuhörer her denkt, denkt empathisch und didaktisch: „Lieber verstanden als vollständig. Ich kann immerhin die Neugier der Zuhörer wecken, damit sie nachher mehr wissen wollen … statt sie abzuhängen, weil sie irgendwann frustriert abschalten. Abstrakte Themen gibt es nicht, wenn man sie in die Sprache der Zuhörer übersetzt. Trockene Themen auch nicht, wenn man sie in das Leben der Zuhörer überträgt. Dass die Zuhörer verstehen, ist meine ureigenste Aufgabe als Vortragender.“

Seht her, wie großartig wir sind

„Schauen Sie sich mal unsere neue Technologie an. Großartig, oder? Ich erklär Ihnen mal ganz genau, wie das funktioniert. Sehen Sie, wie großartig wir sind? Wir sind uns sicher, dass Sie das super gebrauchen können.“

Ein anderer:

„Uns ist aufgefallen, dass Sie ein Problem haben. Wir haben uns das mal näher angeschaut und herausgefunden, warum. Wir haben auch eine Lösung gefunden. Sie müssen dafür dieses und jenes tun. Mit unserer neuen Technologie tut das nicht annähernd so weh, wie es klingt. Tatsächlich macht es sogar Spaß. Wollen Sie wissen, wie es funktioniert?“