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Empathie Archive - Seite 2 von 2 - Dr. Gerharz - Überzeugend Präsentieren

Voll da

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Gute Verkäufer geben ihren Kunden das Gefühl, dass nichts und niemand für sie wichtiger ist, als dieser Kunde. Gute Kindergärtnerinnen auch. Oder Gesprächspartner. Oder Vortragsredner.

Diese Menschen lassen einen vergessen, dass sie genau so viel Stress haben, wie man selbst, dass sie genau so viele Bälle jonglieren, wie man selbst, dass ihr Tag beschissen war, dass sie gleich Mittagspause machen wollen (endlich), dass heute schon fünf ätzende Kunden da waren, dass sie eigentlich um 17:00 Uhr Feierabend machen.

Sie lassen nicht notwendigerweise alles stehen und liegen für mich. Nur weil sie sich voll und ganz auf mich einlassen, verbiegen sie sich nicht. Aber sie verstecken vor mir, dass ihr Job auch ziemlich anstrengend ist, dass sie Bedürfnisse und Wünschen haben, die im krassen Widerspruch dazu stehen, ihre Zeit mit mir zu verbringen oder sie für mich zu investieren. Sie nehmen mich als Mensch ernst. Sie sind 100% bei mir.

Ich weiß sehr wohl, dass diese Menschen noch etliche andere Kunden haben, dass ihre Welt sich nicht um mich dreht. Aber sie geben mir das Gefühl, dass sie es tut. Sie zeigen mir nicht, dass sie es die meiste Zeit nicht tut. Aber in diesem Augenblick tut sie es eben doch. Denn in jedem Moment sind diese Menschen nur für eine Person da und diese Person ist in diesem Moment die wichtigste Person. Die einzig wichtige.

Sinnvolle Details

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Wenn Sie während Ihrer Produktvorstellung sagen müssen, Sie hätten Ihr Produkt in sinnvollen Details verbessert, dann haben Sie es möglicherweise gar nicht.

Denn hätten Sie, dann würden Sie ja beschreiben, wie diese Details mein Leben verbessern. Wenn das auch stimmt, dann spüre ich, dass die Details sinnvoll sind. Dann erkenne ich, dass Sie verstanden haben, was mir wichtig ist (vielleicht sogar, bevor ich es selbst verstanden hatte). Sagen müssen Sie es dann nicht mehr.

Ein Beispiel. Während einer Keynote sprach das Mobilfunkunternehmen Huawei von „Meaningful Details“ (Bild oben, bei ca. 16:20 Min). Es habe bei seinem neuen Smartphone P8 die „intuitive One Thumb Operation“ konsequent weiterentwickelt. Ich jedoch weiß gar nicht, was sie damit genau meinen. In großer Schrift „Meaningful Details“ auf die Folie zu schreiben, hilft mir auch nicht weiter. Stattdessen hätte geholfen, mir zu zeigen, was genau die „One Thumb Operation“ ist, wie sie verbessert wurde und warum das sinnvoll ist, damit ich zwangsläufig selber zu dem Schluss komme: „Das ist ja mal ein durchdachtes Detail“. Doch so bleibt es bloß ein bedeutungsloser Marketingslogan.

Ihre Gedanken und meine Gedanken

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“If you understood everything I said, you’d be me.”
– Miles Davis

Ich kann nicht in Ihren Kopf schauen. Ich weiß nicht, woran Sie denken, wenn Sie »blau« sagen. Welche Bilder in Ihrem Kopf entstehen, wenn Sie »Butter« sagen. Oder welche Gefühle Sie haben, wenn Sie vom »2. Quartal 2015« sprechen.

Aber Sie können mir helfen, dass bei Ihrem Vortrag auch in mir die richtigen Bilder und Gefühle entstehen, z.B. durch Analogien, Beispiele, Geschichten, Vergleiche, Definitionen. Das macht es mir leichter.

Allerdings ist das nur die erste Hürde. Wenn Ihre Gedanken dann in meinem Kopf sind, sieht es dort nämlich trotzdem anders aus als in Ihrem. Ich bewerte Gefühle, Bilder und Eigenschaften anders als Sie. Habe andere Erinnerungen und andere Erwartungen. In diesem neuen Kontext treffen Ihre Gedanken auf meine und in diesem Kontext verstehe ich Ihre Gedanken möglicherweise anders als Sie.

Wenn Sie andere von Ihren Ideen überzeugen möchten, dann dürfen Sie nicht voraussetzen, dass Sie verstanden werden. Verstanden zu werden erfordert Sorgfalt, Einsicht und Rücksicht. Je mehr, umso größer sind Ihre Chancen.

[Foto: Rvb (Miles Davis in Den Haag, 1986), Lizenz: CC-BY-SA]

Mittendrin

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Als Konrad Lang zurückkam, stand alles in Flammen, außer dem Holz im Kamin.

Martin Suters Roman »Small World« beginnt mittendrin. Nicht drei Jahre vorher. Auch nicht mit einer Vorstellung Konrad Langs. Nein, mittendrin, wenn die Handlung schon in vollem Gang ist.

Suter weiß: Wenn er den Leser erst einmal in seinen Roman gesogen hat, bleibt noch genug Gelegenheit, seine Hauptperson vorzustellen – nachdem er die Aufmerksamkeit des Lesers gewonnen hat, der dann erfahren will, wer dieser Konrad Lang eigentlich ist.

Suter weiß auch: Wenn der Leser nach ein paar Seiten, manchmal gar nach ein paar Absätzen, nicht gefesselt ist, wird er das Buch zur Seite legen.

Nehmen Sie Ihr Lieblingsbuch aus dem Regal. Wo beginnt es? Mittendrin. Ihr Lieblingsfilm? Mittendrin. Die letzte Präsentation, die Sie gesehen haben? Mit dem Vorlesen des Inhaltsverzeichnisses (der Gliederung), danach bei Adam und Eva. Das mag logisch sein, spannend ist es nicht.

Orientieren Sie sich lieber an guten Büchern und fragen sich, womit Sie das Publikum gleich zu Beginn fesseln können. Steigen Sie in medias res ein, nicht drei Jahre vorher. So früh wie nötig, aber so spät wie möglich. Ist es gar sinnvoll, das Ergebnis vorwegzunehmen, weil Sie wissen, dass das Publikum dann erfahren will, wie Sie darauf gekommen sind?

Opfern Sie der Logik nicht die Spannung. Wenn das Publikum erst gefesselt ist, dann will es mehr wissen. Gute Präsentationen sind von Beginn an interessant.

Hausaufgabe: Nehmen Sie sechs Romane, die Ihnen gefallen haben. Lesen Sie die ersten beiden Seiten. Überarbeiten Sie Ihren Einstieg.

In Deinem Kopf bist Du nicht allein!

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Was uns Menschen grundlegend von (den meisten) Tieren unterscheidet, ist unsere Fähigkeit Empathie zu empfinden. Sie bringt uns dazu, mitzufühlen, zu helfen, zusammenzuhalten, Anteilnahme zu spüren.

Schuld ist wie immer unser Gehirn. Genauer gesagt: die Spiegelneuronen in unserem Gehirn. Sie sorgen dafür, dass die Empfindungen anderer auch in uns abgebildet werden. Und das ist sehr wichtig für unsere Entwicklung. Denn schon als Babys lernen wir dank der Spiegelneuronen von unseren Eltern, indem wir sie beobachten und nachahmen.

Das ist ein bisschen so, als wäre auf einmal noch jemand anderes in unserem Gehirn. Hört sich gruselig an, ist aber wissenschaftlich belegt. Der Gehirnforscher Christian Keysers drückt es so aus: „Ich versuche hier, diese Wasserflasche zu öffnen, sie klemmt ein bisschen, und jetzt endlich gelingt es mir. In diesem Moment könnte ich im Belohnungsareal Ihres Gehirns das Erfolgserlebnis mitmessen – Sie freuen sich mit mir, ob Sie wollen oder nicht. Sie empfinden mein Gefühl, fast als ob es das Ihre wäre. Das Spiegeln scheint ein sehr grundlegendes Prinzip zu sein. Unser Gehirn ist bei weitem nicht so privat, wie wir dachten. Es erlebt die Zustände anderer Menschen mit. So werden Sie ein Teil von mir, ich werde ein Teil von Ihnen.“

Und das funktioniert nicht nur im echten Leben, sondern auch beim Geschichten erzählen. Empathie lässt uns mit den Helden eines spannenden Films oder eines packenden Romans mitfiebern. Wir identifizieren uns mit ihm oder ihr. Wir spüren, was sie spüren.

Und was heißt das für Ihre Präsentation? Eine einmalige Chance! Die Gehirne Ihrer Zuhörer sind ja praktisch darauf programmiert, mit Ihrem Vortrag mitzufiebern. Sie wären ja schön blöd, wenn Sie diese Chance nicht nutzen würden.

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Warum bessere Präsentationen zu besseren Produkten führen

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Für herausragende Präsentationen müssen Sie die Brille des Publikums aufsetzen – für herausragende Produkte ebenso.

Wer gute Produkte hat, braucht keine Werbung. Stimmt. Aber: Wer gute Werbung macht, macht bessere Produkte. Warum? Weil gute Werbung heißt, sich darüber klar zu werden, wie meine Produkte das Leben meiner Kunden berühren.

Besonders anschaulich wird das bei Präsentationen. Die meisten Präsentationen sind gähnend langweilig, weil sie bloße Aufzählungen von Stichpunkten sind. Die Produkte können hochspannend sein, aber vielen Vortragenden gelingt es nicht, diese Faszination zu transportieren. Was aber machen die herausragenden Präsentatoren besser? Wie schaffen sie es, das Publikum zu fesseln? Selbst bei technischen oder vermeintlich trockenen Themen?

Sie lassen das Publikum spüren, was das Produkt mit seinem Leben zu tun hat. Sie ziehen die Brille des Publikums auf, werden konkret, erzählen Geschichten, in das sich das Publikum hineindenken kann. Und sie stellen sich die Frage: „Warum investiert das Publikum Zeit, um mir zuzuhören?“ Und dann schaffen sie es, die Antwort auf diese Frage messerscharf auf den Punkt zu bringen und ihren Vortrag genau auf diesen Punkt zu fokussieren.

Und so zwingen sie sich, nicht nur nach dem technisch Möglichen, sondern nach dem Sinnvollen zu fragen.

Indem ich mich also durch gute Kommunikation zwinge, die Fragen zu beantworten, die meine Kunden an mein Produkt haben, verstehe ich meine Kunden besser und kann mein Produkt noch besser in die richtige Richtung entwickeln.

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In Eile

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Da geht einer ins Restaurant, ist zufrieden mit dem Essen und macht sich am nächsten Tag die Mühe, den Geschäftsführer anzurufen, um ihm mitzuteilen, dass das Essen gut war. Doch was passiert?

Der Geschäftsführer nimmt sich kaum Zeit für den Dank, er ist in Eile. Und darüber ist der Kunde so entrüstet, dass er nie wieder dort essen möchte, denn:

„When the manager isn’t nice than what does that say about the business you are running and the people in it.“

Was sagt es über Ihr Unternehmen und über Sie aus, wieviel Zeit Sie sich für andere Menschen nehmen …

[Übrigens: Das Video ist der Auftakt einer ganzen Serie, in der Schauspieler Restaurantkritiken von Internetnutzern der Webseite Yelp lesen. Sehenswert.]
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Als ich einmal die Welt rettete

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Als ich einmal die Welt rettete, saß ich auf dem Sofa und trug die Sonnenbrille meiner Mutter als Visier.

Thorsten schrie: „Pass auf! Von hinten kommt ein Tie-Fighter.“ Schnell riss ich das Lenkrad, einen Teller, herum und konnte gerade noch der Laser-Salve entkommen.

Wir waren auf dem Weg, den Todesstern zu zerstören, um so die Welt zu retten.

Zwei Kinder spielen „Superhelden“

Alle spannenden Geschichten haben Helden

Alle spannenden Geschichten haben Helden, mit denen sich das Publikum identifiziert. Und auch wenn Erwachsene sich nicht mehr als Luke Skywalker verkleiden, mitfühlen tun auch sie mit den Helden ihrer Geschichten.

Das gilt natürlich nicht nur für Hollywood-Filme, sondern genau so für die Geschichten aus dem Alltag. Wenn Ihr bester Freund von seinem Ski-Unfall erzählt, fühlen Sie ebenso mit wie bei Ihrem Partner, der mit seiner Präsentation dem viel größeren Konkurrenten ein aufregendes Projekt weggeschnappt hat. Wie er das geschafft hat?

Er gab seinen Kunden einen Helden, mit dem sie sich identifizieren konnten. Statt einfach die Fakten aneinander zu reihen, hat er seine Idee zu einer Geschichte gemacht, in die sich jeder hinein versetzen konnte.

Wann retten Sie einmal die Welt?

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