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Wenn Dell Pizza verkaufen würde …

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Dell Dellicious Pizza

Produktpräsentationen gehören zu den schwierigsten Arten von Präsentationen: Wie erklärt man den Zuhörern anschaulich, welche Vorteile ein Produkt bietet? Im Fall von Pizza ist das eindeutig: sie muss gut schmecken. Im Fall von komplizierteren Dingen wie Computern ist das schon nicht mehr so klar und nicht selten haben auch die größeren Hersteller Schwierigkeiten, den Kunden die Vorteile ihrer Produkte zu vermitteln – nicht selten entsteht gar der Eindruck, dass sie sie selber nicht kennen. Eine Produktpräsentation der Firma Dell macht das sehr anschaulich. Dell ist der zweitgrößte Computerhersteller der Welt und man sollte annehmen, dass die Firma die Bedürfnisse ihrer Kunden versteht. Zumindest in dem folgenden Fall war das aber offenbar nicht der Fall.

Vergangenen November präsentierte Dell auf einer Konferenz ein neues Notebook, das Latitude XT, das mit einem neuartigen berührungsempfindlichen Monitor ausgestattet ist. Durch Tippen mit dem Finger kann man den Computer über den Monitor steuern, ohne eine Maus oder eine Tastatur zu benötigen. Verwendet man mehrere Finger gleichzeitig (und das ist das Neue) sollen ganz neue Anwendungen und Bedienkonzepte für Computer möglich werden (einen Vorgeschmack lieferte übrigens Apple mit dem ebenfalls multitouchfähigen iPhone). Firmenchef Michael Dell leitete die Präsentation ein und sprach von „der besten Touch-Technologie“, die verfügbar sei. Dell habe damit „einige ziemlich interessante Dinge getan, die nie zuvor getan wurden“. Was dann jedoch folgt, ist eine Präsentation, die völlig an den Bedürfnissen der Kunden vorbei geht und vor allem die aus Sicht der Entwickler schwierigen technischen Herausforderungen in den Vordergrund stellt, anstatt neuartige Anwendungen, die für die Kunden interessant sind, zu demonstrieren. Bei YouTube gibt es die Präsentation zu sehen:


Präsentation des neuen Dell Latitude XT-Laptops mit Multitouch-Fähigkeit

Ungefähr bei 0:45 min übernimmt Dell-Chefentwickler Kevin Kettler und demonstriert die „ziemlich interessanten Dinge“: Er zeigt zuerst eine sog. Debug-Anwendung, die Dell in seinen Labors zum Testen der Multitouch-Monitore verwendet (ab etwa 1:15 min):

Screenshot von Dells Debug-Anwendung zum Testen der Multitouch-Monitore
Dell-CTO Kettler demonstriert die Multitouch-Technologie und berührt den Monitor mit fünf Fingern

Das mag aus Entwicklersicht ungeheuer spannend sein; immerhin handelt es sich um eine Technologie, die es so bei Notebooks noch nicht zu kaufen gibt und die also aus Ingenieurssicht sehr interessant ist. Aber: Was hat der Kunde davon? Warum sollte man fast 1400,- € mehr für das Latitude XT ausgeben als für das bis auf das schwenkbare Multitouch-Display vergleichbare Latitude D430? Natürlich hat Kettler darauf eine Antwort. Als eine mögliche Anwendung zeigt er ein Malprogramm, bei dem man mit mehreren Fingern gleichzeitig Striche malen kann:

Screenshot eines Malprogramms, mit dem man mehrere Striche gleichzeitig malen kann
Dell zeigt eine Anwendung der Multitouch-Technologie


Im Ernst: Wann haben Sie zum letzten Mal das Bedürfnis nach solchen expressionistischen Ergüssen verspürt? Erst zum Schluss zeigt Kettler die Anwendung, die alle schon von Apples iPhone kennen und für die man schon eher ein Nutzen erkennen kann (nebenbei bemerkt: die Anwendungen startet Kettler über die herkömmliche Tastatur, nicht etwa über den Multitouch-Monitor):


Screenshot einer Fotoanwendung zur Demonstration der Multitouch-Fähigkeiten des Latitude XT
Dells Multitouch-Display ermöglich das Skalieren und Drehen von Fotos mit der Hand

Offenbar fällt es Kettler enorm schwer, seine Entwicklerperspektive zu verlassen und aus Kundensicht zu denken. Natürlich steckt viel Aufwand darin, solch eine neue Technologie überhaupt so weit zu entwickeln. Natürlich ist man als Entwickler dann auch stolz darauf, die technischen Herausforderungen gemeistert zu haben, und möchte auch anderen zeigen, wie gut die Erkennung der fünf Finger einer Hand tatsächlich funktioniert. Die Wahrheit ist jedoch:

Es interessiert die Kunden nicht, wie schwierig es war, eine Technologie zu entwickeln. Es interessiert nur, was man damit tun kann (und zu welchem Preis).

Diese Erkenntnis mag auf den ersten Blick deprimierend sein. Aber wenn man sich einmal daran gewöhnt hat und es nicht nur für die Produktpräsentation, sondern bereits bei der Entwicklung selbst im Hinterkopf zu behalten, wird sie im Endeffekt sogar helfen, bessere Produkte zielgerichteter zu entwickeln.

Dell Dellicious Pizza

Um das noch ein bisschen plastischer zu machen, stellen wir uns doch einfach einmal vor, Dell-CTO Kettler würde Pizzas verkaufen und hätte eine neue Geschmackskomposition entworfen, die echt lecker aussieht:

chemischer Laborversuch

Bei der ersten Präsentation dieser neuen Pizza würde Kettler die Vorteile des Herstellungsverfahren erläutern und zeigen, wie die Entwickler (sprich: Köche und Lebensmittelchemiker) im Labor die Zutaten analysieren und auf geschmackliche Reinheit überprüfen. Würden Sie durch diese Reagenzgläser zum Probieren der Pizza angeregt?

Fassen wir noch einmal zusammen:

  1. Als Entwickler ist man (zu recht) stolz auf neue Entwicklungen, insbesondere wenn es sich um etwas handelt, was noch niemand vorher erreicht hat. Natürlich möchte man zeigen, welche technischen Herausforderungen man dafür meistern musste.
  2. Kunden (oder allgemein die Zuhörer) interessiert es im allgemeinen nicht, wie groß die technischen Herausforderungen waren, sondern nur welchen Nutzen sie von einem Produkt haben und was es sie kostet.
  3. Es ist daher absolut wichtig, aus der Perspektive der Kunden (bzw. Zuhörer) zu präsentieren, nicht aus der Perspektive des Entwicklers.

Welchen Eindruck Dell mit der Multitouch-Präsentation hinterlassen hat, lässt sich übrigens sehr schön an dem Kommentar von YouTube-Mitglied tc240sx ablesen: „ok so, basically what they’re saying is, ’we’ve added a new way to interface with a computer….but we really haven’t figured out anything useful to do with it yet’ „. (Ok, also im Wesentlichen sagen sie: „wir haben einen neue Methode zur Interaktion mit Computern gefunden… aber wir haben wirklich noch keine Idee, wie man damit irgendetwas sinnvolles anstellen kann“).

[Fotos: stock.xchng

Der Sinn einer Gliederung

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In unzähligen Konferenzen stoße ich immer wieder auf die allgegenwärtigen Gliederungsfolien. Auch mir wurde während meiner Zeit an der Uni ständig erklärt, dass jede Präsentation mit einer Gliederung zu beginnen habe, damit der Zuhörer wisse, was auf ihn zukommt. Außerdem sei das ein Service für den Zuhörer und gehöre damit gewissermaßen zum guten Ton.

Letztlich geht die Empfehlung auf eine der wahrscheinlich meistzitierten Weisheiten des Präsentierens zurück:

Im Vordergrund steht bei dieser Empfehlung die Maxime, den Zuhörern eine Botschaft mit auf den Weg zu geben und diese Botschaft möglichst einprägsam zu vermitteln. Man sollte demnach nicht einfach nur die eigentlichen Fakten als Aneinanderreihung von Informationen erzählen, sondern die Botschaft des Vortrags klar herausarbeiten („then tell ’em“), am Ende des Vortrags noch einmal die wesentlichen Punkte, die die Zuhörer mit nach Hause nehmen sollen, prägnant wiederholen („and finally tell ’em what you told ’em“), und zu Beginn des Vortrags die Aufmerksamkeit auf gerade diese Punkte lenken („tell ’em what you’re gonna tell ’em“).

Folgt daraus, dass man also zu Beginn eines jeden Vortrags diese merkwürdigen Gliederungsfolie auflegen muss? Eher nicht.

Betrachten wir doch ein paar typische Beispiele, wie sie wahrscheinlich jeder schon zur Genüge gesehen hat und wie man sie zu Hunderten findet, wenn man bei Google z.B. nach „Gliederung filetype:ppt“ sucht:

1. Beispiel einer Gliederungsfolie2. Beispiel einer Gliederungsfolie3. Beispiel einer Gliederungsfolie4. Beispiel einer Gliederungsfolie

Beispiele typischer Gliederungsfolien

Ist aus diesen Folien die Botschaft des Vortrags erkennbar? Mit Sicherheit nicht. Wird die Aufmerksamkeit der Zuhörer auf die Punkte gelenkt, die für das Verständnis wesentlich sind? Fraglich. Wird die Botschaft des Vortrags schon einmal genannt, damit sich die Zuhörer während des Vortrags wieder und wieder daran erinnern? Auf keinen Fall.

Das Problem bei allen Beispielen ist letztlich, dass sie dem Zuhörer zwar sagen worüber in dem Vortrag etwas gesagt wird, nicht jedoch darauf einstimmen, was gesagt wird. Zur Erinnerung: „tell ’em what you’re gonna tell ’em“. Und zwar in einer Weise, in der sich die Zuhörer daran erinnern.

Was damit eher gemeint sein könnte, war während der diesjährigen Macworld-Keynote von Steve Jobs sehr schön zu sehen, als er das neue MacBook Air vorstellte (ab 54:24 min). Nach einer kurzen Motivation nennt Steve Jobs gleich die Botschaft, die er seinen Zuhörern vermitteln will (ab 55:04 min):


„Tell ’em what you’re gonna tell ’em“-Folie von Steve Jobs

Das ist es, was die Zuhörer mit nach Hause nehmen sollen: Das dünnste Notebook der Welt. Schon zu Beginn sagt Steve Jobs, was das Publikum mit nach Hause nehmen soll, bevor die Botschaft in der anschließenden Präsentation vielfach aufgegriffen wird und natürlich am Ende noch einmal wiederholt wird. Hätte Jobs die übliche Gliederungsfolie verwendet, sähe sie vielleicht wie folgt aus, was zwar den Inhalt der Präsentation besser wieder gegeben hätte, aber weit weniger wirksam als die Originalfolie ist:

Mögliche Gliederungsfolie für die Macworld-Keynote
Mögliche Gliederungsfolie für die Macworld-Keynote

Letztlich sollte man die klassischen Gliederungsfolien eher als Planungshilfe für den Vortragenden sehen, die aber in einer wirkungsvollen Präsentation selbst selten etwas zu suchen haben. Es dauert in der Regel viel zu lange, die Gliederung zu besprechen. Meist ist sie sowieso zu abstrakt, da den Zuhörern ja noch die Details für das Verständnis der Struktur fehlen. Und letztlich sollte der Erzählfluss und die Struktur einer Präsentation, die gut geplant ist, für das Publikum ohnehin implizit klar werden. (Oder würden Sie als Zuhörer wirklich einen Wink mit dem Zaunpfahl benötigen, dass Sie als erstes die Motivation hören?)

Also auf den Punkt gebracht: Die Gliederung ist etwas für den Vortragenden und nicht für den Zuhörer. Mit Hilfe der Gliederung kann der Redner seinen Vortrag besser strukturieren. Er muss aber seinen Zuhörern nicht ständig einhämmern, was er als nächstes tut. Hat er seinen Vortrag überzeugend strukturiert, folgen die Zuhörer seiner Argumentation ganz von alleine.

Heißt das, man soll ganz darauf verzichten, den Zuhörern zu Beginn einer Vortrags zu skizzieren, was sie erwartet? Nein, nur ist eben weniger interessant worüber man etwas sagt, sondern was man sagt:

Sag ihnen WAS du ihnen sagen willst, nicht WORÜBER du ihnen etwas sagen willst.

[Fotos: stock.xchng

Miles Davis über das Improvisieren

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Präsentation auf einer Bühne

Präsentationen sind immer „live“ und damit fehleranfällig. Es gibt normalerweise kein Playback, dass vor gelegentlichen Patzern schützt. Selbst wenn man seine Präsentation super-sorgfältig vorbereitet hat, selbst wenn man die Präsentation bis zum St. Nimmerleinstag geübt hat, wird es immer wieder Situationen geben, in denen Unvorhergesehenes passiert oder in denen man die falschen Worte zur falschen Zeit sagt. Das ist umso wahrscheinlicher, je freier man vorträgt und je weniger man sich an vorformuliertem Text orientiert.

Natürlich gilt das nicht nur für Präsentationen; eine Menge anderer Vortragender kennt dasselbe Problem. So sind z.B. selbst die besten Musiker nicht davor gefeit, falsche Töne zu spielen, erst recht wenn sie improvisierte Musik spielen. Miles Davis, einer der großen Jazz-Improvisatoren, hatte dazu jedoch folgendes zu sagen:

Was einen guten von einem großartigen Vortragenden unterscheidet ist demnach die Fähigkeit, die Kontrolle zu behalten, selbst wenn Unvorhergesehenes passiert. Miles Davis war mit Sicherheit einer der großartigsten Musiker der Jazzgeschichte. Vielleicht waren andere Trompeter technisch noch versierter, aber Miles Davis wusste, wie man den richtigen Ton zur richtigen Zeit spielt… und wie man die Situation kontrolliert, wenn man doch einmal die falsche Note gespielt hat. Sein Verständnis für seine Materie, die Jazzmusik, war so tief, dass er unvorhergesehene Situationen auch live auf der Bühne meist souverän auflösen konnte – und damit bisweilen gerade aus einer „eigentlich“ falschen Note eine großartige neue Melodie erschuf.

Was können wir von Miles Davis’ Zitat für unvorhergesene Situationen während einer Präsentation lernen?

1. Keine Panik.
Wie Miles sagt: es ist noch nichts verloren. Die Chancen stehen nicht schlecht, dass die Zuhörer noch gar nicht bemerkt haben, dass etwas schief gelaufen ist. Es gibt also noch keinen Grund zur Panik.

2. Nichts anmerken lassen.
Nicht selten ist es für den Vortrag völlig egal, was da gerade schief gegangen ist. Niemand außer dem Vortragenden selbst weiß ja, was eigentlich geplant war. Solange also nicht ganz offensichtlich etwas schief gelaufen ist, interessiert es das Publikum wahrscheinlich überhaupt nicht, dass überhaupt etwas schief gelaufen ist. Am besten ist es dann, sich erst gar nichts anmerken zu lassen und einfach mit dem nächsten Punkt fortzufahren. Das schlimmste was man stattdessen tun könnte, wäre eine – eigentlich überflüssig – Entschuldigung hastig aufzusagen. Das wirkt alles andere als souverän.

Sollte allerdings doch einmal etwas größeres schief gelaufen sein, dann hilft nur …

3. Kreativ sein und Improvisieren.
Die Reaktion hängt hier sicher von der Situation ab. Fehler kann man auch ruhig zugeben und mit einem kurzen „Sorry“ korrigieren. Punkte, die man vergessen hat, kann man einfach nachschieben indem man Wendungen wie „Lassen Sie mich noch einen wichtigen Punkt ergänzen“ verwendet (Vermeiden sollte man natürlich auch dann die „Ich-hab-da-was-vergessen“-Floskeln).

Wenn die Technik verrückt spielt, muss man in der Lage sein, den Vortrag trotzdem weiter zu halten. Im einfachsten Fall versagt lediglich die Fernbedienung für den Beamer und man muss häufiger zum Laptop gehen, um die nächste Folie einzublenden. Für den schlimmsten Fall, der Beamer oder der Laptop fällt aus, hilft bei aller Improvisation nur eine erstklassige Vorbereitung.

4. Üben.
Improvisation ist eine eigenständige Kunst, jedoch kein Geheimnis. Wie alle Künste kann man auch Improvisieren üben (ein Genie muss man ja nicht werden). Dazu sollte man beim Üben und Vorbereiten der Präsentation gelegentlich gezielt das Improvisieren üben. D.h. man sollte sich nicht jedes Mal unterbrechen und von vorne beginnen, wenn beim Üben etwas schief läuft, sondern hin und wieder auch testen, wie man reagiert hätte, wenn dieser Fehler in einer „live“-Situation passiert wäre. Schon nach wenigen Malen wird man so sehr viel sicherer im Umgang mit unvorhergesehenen Situationen. Natürlich hilft es auch, nicht immer nur im stillen Kämmerlein zu üben, sondern einen Probelauf vor ein paar Freunde oder Kollegen zu halten.

Es gibt also keinen Grund, Angst vor unvorhergesehenen Situationen zu haben! Wer seine Vorträge vorher sinnvoll übt, kann auch weiterhin auf ein Playback verzichten.

P.S. Wer Jazzmusik und Improvisation mag, wird vielleicht den folgenden Konzertmitschnitt des atemberaubenden Sängers Bobby McFerrin mögen. Bobby McFerrin, vielen bekannt durch seinen Hit „Don’t worry, be happy“, ist ein wahres Genie des improvisierten Gesangs. Während seiner Auftritte bindet er oft das Publikum ein – und provoziert dadurch geradezu unvorhergesehene Situationen. Viel Spaß:

[Fotos: stock.xchng]